東京迪士尼服務(wù)管理培訓(xùn)課

日本商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑,其中尤以東京迪士尼樂園的服務(wù)表現(xiàn)最為出色。有關(guān)東京迪士尼的服務(wù)神話層出不窮。人們相互傳遞著游玩過程中的感人經(jīng)歷,東京迪士尼的服務(wù)理念與水準(zhǔn)已成為各類企業(yè)爭先效仿追逐的目標(biāo)。

本次我們邀請到有著多年東京迪士尼運(yùn)營經(jīng)驗的齊藤茂一先生為大家?guī)砭皡^(qū)服務(wù)管理培訓(xùn)課，剖析企業(yè)服務(wù)理念如何在現(xiàn)場運(yùn)營中實現(xiàn)，以及如何提升顧客服務(wù)滿意度。

講師介紹  

齊藤茂一

齊藤先生曾作為**批員工進(jìn)入東京迪士尼樂園工作，數(shù)年后參與籌建日本**家自創(chuàng)**主題樂園——Hello Kitty主題樂園，90年代成立Japan Leisure Service Institute并擔(dān)任所長，為商業(yè)性服務(wù)設(shè)施（如：主題樂園，購物中心，度假村，機(jī)場，水族館，博物館等）提供管理和運(yùn)營的咨詢及策劃服務(wù)。

長期致力于如何從企業(yè)內(nèi)部核心出發(fā)，提高終端一線服務(wù)水平從而獲得客戶滿意度最終提高企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益和社會形象的專業(yè)研究工作。

2010年  日本經(jīng)營合理化協(xié)會《迪士尼顧客滿意和人才育成機(jī)制》講座的專任講師

2010年 上海世博會日方顧問專家

2016年 受日本全國經(jīng)營合理化協(xié)會邀請，每月舉辦《東京迪士尼的成功秘密》特別講座

2020年 東京奧運(yùn)會策劃顧問

索尼全球零售店服務(wù)總指導(dǎo)

日本入境旅游業(yè)振興協(xié)會顧問

課程介紹

**天課程內(nèi)容

 如何將企業(yè)服務(wù)理念在現(xiàn)場運(yùn)營中實現(xiàn)1  

1.所有現(xiàn)場服務(wù)的執(zhí)行都是圍繞“企業(yè)服務(wù)理念”

2.“企業(yè)服務(wù)理念”轉(zhuǎn)化為 “現(xiàn)場服務(wù)工作指針”是關(guān)鍵

案例：東京迪士尼的現(xiàn)場服務(wù)的工作指針

「S?C?S?E」→＝「安全」「禮儀」「演出」「效率」

 如何將企業(yè)服務(wù)理念在現(xiàn)場運(yùn)營中實現(xiàn)2  

強(qiáng)大的現(xiàn)場服務(wù)運(yùn)營保障體系的建立

案例：

1.東京迪士尼運(yùn)營的心臟部門OPC

2.實現(xiàn)高效運(yùn)營效果的頭腦部門

 如何將企業(yè)服務(wù)理念在現(xiàn)場運(yùn)營中實現(xiàn)3  

維持員工服務(wù)熱情的奧秘

案例：

1.東京迪士尼員工為何可以如此熱情的工作

2.多面型服務(wù)人才的培養(yǎng)方式

 如何將企業(yè)服務(wù)理念在現(xiàn)場運(yùn)營中實現(xiàn)4  

**服務(wù)人才育成之道

案例：

1. 東京迪士尼最偉大的培訓(xùn)課程---“OS培訓(xùn)”

2. 確保人才不斷涌現(xiàn)的育成體系---“培訓(xùn)師體系”

3. 服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化---“SOP系統(tǒng)”

4. 對現(xiàn)場一線服務(wù)人員的正確“評價方式”

5. 發(fā)掘服務(wù)型人才的方法---“面試技巧”

 如何將企業(yè)服務(wù)理念在現(xiàn)場運(yùn)營中實現(xiàn)5  

案例：

1.將員工培養(yǎng)成品牌最狂熱的粉絲

2.現(xiàn)在的客人會成為將來的員工

 **天 晚間復(fù)盤  

如何在自己的工作現(xiàn)場，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的正確方法和考慮步驟

1、講師播放一個短片，提出問題，學(xué)員分組討論

2、學(xué)員分組討論，各組派出代表發(fā)表結(jié)果

3、講師點(diǎn)評

第二天課程內(nèi)容

 顧客服務(wù)滿意度提升策略1  

如何延長顧客的停留時間

案例：

1.OPC的強(qiáng)大作用

2.運(yùn)營服務(wù)日程的制作方法

3.有效延長停留時間的方法

 顧客服務(wù)滿意度提升策略2  

一線店員的優(yōu)秀服務(wù)是如何形成？

管理層如何制定一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和技巧

案例視頻：  日本**品牌的**店員服務(wù)的科學(xué)化精確數(shù)據(jù)分析

 顧客服務(wù)滿意度提升策略3  

服務(wù)無極限---讓我們拓寬視野，看看日本在主題公園，旅游行業(yè)等其他行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)的案例  （上）

1、guestcontrol 方法---客人有不當(dāng)行為時，如何提醒引導(dǎo)，但不冒犯的有效方法

2、停車場工作人員，如何在客人安全有效的工作同時，體現(xiàn)品牌服務(wù)

3、鐵道火車上的意想不到的讓世界震驚的**服務(wù)

4、日本一線服務(wù)員工如何練習(xí)“表情”

 顧客服務(wù)滿意度提升策略4  

服務(wù)無極限---讓我們拓寬視野，看看日本在主題公園，旅游行業(yè)等其他行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)的案例  （下）

1、保潔員的優(yōu)秀待客服務(wù)——品牌形象**展示機(jī)會

2、收銀員的優(yōu)秀服務(wù)——如何形成的奧秘

3、其他最新案例

 顧客服務(wù)滿意度提升策略5  

1、演藝服務(wù)提升

2、“購物”對于延長停留時間的意義&商品開發(fā)

3、餐飲菜品的開發(fā)

 顧客服務(wù)滿意度評估方法  

1、最重要數(shù)字—平均停留時間和重游率

2、東京迪士尼顧客服務(wù)滿意度的調(diào)查方法

 優(yōu)秀服務(wù)形成的基礎(chǔ)  

如何發(fā)揮一線服務(wù)員工**的工作潛力

1、MultiJob Retation（一人多職）

2、休息時間的設(shè)置方法

3、Position Rotation（輪崗）

4、巡場人員的工作內(nèi)容和意義

 優(yōu)秀服務(wù)形成的基礎(chǔ)  

基本工資以外的報酬

1、交通費(fèi)

2、服裝費(fèi)

3、全勤獎

4、其他

 優(yōu)秀服務(wù)形成的基礎(chǔ)  

良好的團(tuán)隊合作能力的培養(yǎng)

1、同期入職的凝聚力

2、***員工是“有教育能力的員工”

 優(yōu)秀服務(wù)形成的基礎(chǔ)  

一線服務(wù)人員工作熱情來源與哪里

1、被客人認(rèn)可

2、被伙伴認(rèn)可

3、被上司認(rèn)可

 第二天 晚間復(fù)盤  

根據(jù)老師播放的景區(qū)服務(wù)案例，做出提高景區(qū)顧客服務(wù)滿意度的方案